Überdurchschnittliche Servicekultur

Die Transport- und Logistikbranche tut viel für Servicequalität. Doch es gibt noch Verbesserungspotenziale.

Kundenorientierung ist ein entscheidendes Kriterium für den Unternehmenserfolg – und nach dieser Erkenntnis handelt der überwiegende Teil der deutschen Transport- und Logistikunternehmen. Dies ist ein Ergebnis der "Potenzialanalyse Servicequalität", die das Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting und das Institut für Management- und Wirtschaftsforschung gemeinsam durchgeführt haben. Der Studie zufolge, für die knapp 360 Führungskräfte aus zehn Branchen befragt wurden, halten neun von zehn  Logistik-Topmanagern Servicequalität für wichtig oder sehr wichtig – ein im Branchenvergleich überdurchschnittlicher Wert.

Der Anteil von Serviceleistungen an der gesamten Produktleistung ist hier deutlich höher als anderswo: Mehr als ein Viertel der befragten Firmen gibt ihn mit über 50 Prozent an.

"Diese Zahlen belegen, dass Transport und Logistik zu den besonders serviceorienterten Branchen zählen", sagt Michael Kunkel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting. "Bei genauerer Betrachtung fällt aber auch auf, dass der Wirtschaftszweig gespalten ist", so der Verkehrs- und Logistikexperte weiter. Denn zwar bezeichnet der größere Teil der Firmen seine strategische Ausrichtung als "eher serviceorientiert", doch mit knapp 43 Prozent ist auch der Anteil derer, die "eher kostenorientiert" handeln, in der Logistik höher als in den meisten anderen Branchen.

Kontinuierliche Arbeit

Die Unternehmen nutzen viele Möglichkeiten, eine Servicekultur zu schaffen – etwa indem sie das Thema in den Unternehmensrichtlinien verankern oder indem sie konkrete Vorgaben für die Mitarbeiter formulieren.

Gerade Transport- und Logistikfirmen tun besonders viel für die kontinuierliche Verbesserung ihrer Serviceleistungen: So werden Kundenbedürfnisse erfasst und analysiert und Leistungsangebote daran angepasst. Auch die Einbindung der Servicemitarbeiter in die Produktentwicklung wird als wichtige Maßnahme gesehen: Neun von zehn Unternehmen wenden sie an – weit mehr als in anderen Branchen.

Als bedeutendstes Instrument zur Verbesserung der Servicefähigkeit und -bereitschaft der Mitarbeiter gelten in allen Unternehmen Qualitätskontrollen. Doch an zweiter Stelle rangiert bei mehr als die Hälfte der befragten Logistiker das Sicherstellen einer hohen Mitarbeiterzufriedenheit – das ist ein deutlich höherer Wert als in allen anderen untersuchten Branchen. Seltener dagegen als in den meisten anderen Wirtschaftszweigen erhalten Logistikmitarbeiter spezielle Serviceschulungen, nämlich in nur 40 Prozent der Unternehmen. Nur in der öffentlichen Verwaltung ist dieser Anteil noch geringer.

Serviceorientierung ist vor allem in den Phasen des Verkaufsprozesses wirksam, in denen der Kundenkontakt am intensivsten ist. Je nach Branche, aber auch innerhalb der Wirtschaftszweige, sind die Schwerpunkte hier sehr unterschiedlich. Die meisten Logistikunternehmen betonen die Phase des eigentlichen Kaufs, Sales-Phase, ein bedeutender Teil nennt aber auch die Pre-Sales-Phase. Als weitaus weniger wichtig als in anderen Branchen betrachten die befragten Logistiker dagegen die After-Sales-Phase.

Unter dem Strich halten gut 60 Prozent der Logistikunternehmen ihre Investitionen in Servicemaßnahmen für angemessen. "Damit ist die Branche gut aufgestellt", so Kunkel. "Ausruhen sollte sie sich trotzdem nicht; denn es bleibt immerhin ein Viertel der befragten Logistikmanager die meinen, dass die Bemühungen nicht ausreichend sind."