Praxis: Staplerservice – eine Frage des Vertrauens

In produktiven Unternehmen können Ausfallzeiten der Gabelstapler fast schon desaströse Auswirkungen haben. In bestimmten Umgebungen können die eingesetzten Fahrzeuge so gut sein, wie sie wollen: ohne regelmäßige Wartung und einen allzeit bereiten Service sind Ausfälle vorprogrammiert. Gut abgestimmte Full-Service-Verträge mit Partnern des Vertrauens schützen vor schlimmen Überraschungen.

"Wir haben hier schon besondere Anforderungen", erklärt Uwe Wieschermann, Einkäufer bei Dr. C. Otto in Bochum. Bei dem Anbieter von feuerfesten Steinen sind die Fahrzeuge in der Intralogistik einer extremen Beanspruchung unterworfen. Deshalb bevorzugt man es beim Industrieunternehmen, Logistikfahrzeuge im Rahmen eines Full-Service-Vertrages einzusetzen, der die Instandhaltung regelt. Ein solcher wurde wieder mit dem Logistikgeräteanbieter STILL geschlossen, der früher schon einmal jahrzehntelang einen bewährten Service geboten hatte. "Wir haben einige Erfahrungen mit Full-Service-Verträgen gesammelt", ergänzt Wieschermann, "es ist gut möglich, dass dies für andere Unternehmen nützlich ist."

Dr. C. Otto, 1872 an der Ruhr gegründet, ist Europas größter Hersteller von feuerfesten Steinen und Schamotteauskleidungen für Öfen in verschiedenen Industriebereichen. Bis zu 7000 t pro Monat produziert das Traditionsunternehmen, heute ein Teil der P-D-Firmengruppe. Davon gehen über 70% in den Export. Zu den Kunden zählen Aluminium, Stahl, Glas und Kokshersteller sowie Chemieunternehmen auf allen Kontinenten. Der weitaus größte Teil der Erzeugnisse besteht aus Spezialanfertigungen, die in der Regel zu einem bestimmten Termin zu liefern sind.

Der Transport zur Verschiffung erfolgt zumeist in Containern. Für die interne Logistik entsteht daraus ein beträchtlicher Zeitdruck, denn die Ware ist rechtzeitig zu verladen. Zu diesem Zweck hält Dr. C. Otto eine Flotte von 30 Flurförderzeugen bereit.

Verfügbarkeit der Stapler von entscheidender Bedeutung

Für das Unternehmen ist die ständige Verfügbarkeit der Staplerflotte wegen der besonders harten Einsatzbedingungen auf dem etwa 1 km2 großen Werksgelände eine wichtige Frage. Dazu erklärt Wieschermann: "Unsere Aufträge sind sehr oft zeitkritisch. Wir leben von unserer Qualität, einer schnellen Reaktionszeit und absoluter Liefertreue." Starker Verschleiß der Transportfahrzeuge ist vorprogrammiert, denn weite Teile des Bodens sind mit feinem Staub aus der Schamotteproduktion überzogen. Die Partikel werden angesaugt und begrenzen die Lebensdauer der beweglichen Teile, von den Motoren bis hin zur Hydraulik. Hinzu kommt, dass die schwer beladenen Logistikfahrzeuge über Schienen und Schwellen der früher betriebenen Werksbahn fahren.

"Unter diesen Bedingungen ist die Verfügbarkeit und damit die Instandhaltung der Geräte für uns von höchster Bedeutung", erklärt Wieschermann und setzt hinzu: "Wir haben kein Interesse an den Fahrzeugen, sondern an den benötigten internen Transportleistungen." Damit hat eine leistungsfähige Intralogistik als Voraussetzungen die Wahl des Anbieters und die Gestaltung des Full-Service-Vertrages. Der Ausschluss des Reparaturrisikos und die geringe Kapitalbindung sind aus Sicht von Dr. C. Otto vorteilhaft, doch liegt der Schwerpunkt bei der Verfügbarkeit. Wie der Einkäufer erklärt, war dies zu berücksichtigen: "Eine Beschreibung der Einsatzbedingungen gibt dem Anbieter die Grundlage, den erhöhten Verschleiß und Wartungsaufwand mit einzukalkulieren. Zusätzlich können Vereinbarungen zum regelmäßigen oder rechtzeitigen Austausch von Verschleißteilen vorgesehen werden, wie etwa bestimmte Verfügbarkeitsgrade, die nicht zu unterschreiten sind." Darüber hinaus sei es empfehlenswert, unklare Regelungen zu vermeiden: "Es sollte auf leistungsfähige Servicestrukturen geachtet werden, indem man mehrere Vertragspartner ausschließt oder einen Direktvertrieb beziehungsweise den Service durch den Hersteller ausdrücklich vereinbart."

Neben einer eindeutigen Vertragskonstellation empfiehlt Dr. C. Otto, die beiderseitigen Vorstellungen hinsichtlich "Full Service" möglichst weitgehend zu klären. Dies betrifft auch die technische Umsetzung und die damit verbundenen Fragen, von der Ersatzteilversorgung bis hin zur Erreichbarkeit von Technikern. Außerdem sei es vorteilhaft, wenn ein Servicemitarbeiter das Unternehmen und die Gegebenheiten kennt. Dazu gibt der Leiter der Instandhaltung im Bochumer Werk, Heinz-Ulrich Middrup, ein Beispiel: "Für uns ist es wichtig, dem Verschleiß unterworfene Teile auszutauschen, bevor ein größerer Schaden entsteht. Beispielsweise genügt es, rechtzeitig Dichtungen zu wechseln, bevor ein Hydraulikzylinder versagt und das Fahrzeug ausfällt."

Verbindung zum Techniker über das Mobiltelefon

Nach Middrups Einschätzung ist ein Ansprechpartner bei technischen Fragen ein wesentlicher Bestandteil eines funktionierenden "Full Service". Ein fest zugeteilter Techniker hält sich mehrmals pro Woche auf dem Firmengelände auf, wo auch die Werkstatt genutzt wird, die Dr. C. Otto seinem Vertragspartner zur Verfügung stellt. In dem abschließbaren Raum werden unter anderem häufig benötigte Ersatzteile vorrätig gehalten. "Es ist ein großer Vorteil, einen Monteur zu haben, der die Fahrzeuge kennt und im Notfall auch erreichbar ist", hebt der Instandhaltungsleiter hervor. Bei einem Defekt schätzt Middrup die Dringlichkeit ein und wendet sich direkt an einen STILL-Servicetechniker. "Wir haben selbst die Verbindung zum Techniker über sein Mobiltelefon. Natürlich ist nicht alles geschäftskritisch. Er braucht nicht sofort zu kommen, wenn mal ein Spiegel abbricht." Allerdings habe man gerade gesehen, wie wichtig ein schneller technischer Service ist: "Letzten Freitagnachmittag hatten wir an einem Stapler einen geplatzten Hydraulikschlauch. Da eine Verladung anstand und wir das Gerät brauchten, war es ein dringender Fall. Innerhalb von zwei Stunden war der Schaden behoben." Auch werde eine Fahrzeughistorie geführt, was der Transparenz zugute komme.

Technischer Service ist eine Frage des Vertrauens

Seit August 2010 besteht wieder ein Vertrag mit dem Lieferanten, der bereits von 1980 bis 2006 nicht nur die Fahrzeuge geliefert, sondern auch für deren Einsatzfähigkeit gesorgt hatte. Dr. C. Otto schloss mit der STILL GmbH einen neuen Mietvertrag mit "Full Service" über elf deichselgeführte Lagertechnikfahrzeuge (Nieder- und Hochhub) sowie fünf Diesel- und neun Elektro-Frontgabelstapler.

Uwe Wieschermann fasst zum Full-Service-Vertrag zusammen: "Es ist empfehlenswert, die Leistungen und deren Erfüllung genau zu beschreiben sowie eine Klausel vorzusehen, die in bestimmten Fällen einen Ausstieg erlaubt." Letztlich halte er es aber für entscheidend, einen Vertragspartner zu wählen, bei dem man sich in guten Händen wisse: "Technischer Service ist eine Frage des Vertrauens, zumal man nicht alles auf Papier festhalten kann." So habe man sich ohne weitere Diskussionen für den Wechsel zurück zu STILL entschieden, resümiert der Einkäufer. "Eines steht für uns fest: Guter Service hat seinen Preis."


Dieser Beitrag ist bereits in der MM Logistik erschienen (Ausgabe 1/2011).
Autor: Dr. Dieter Hoffmann, freier Fachjournalist

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