Service mit Zukunft
Digitalisierung verändert auch Bereiche wie den After-Sales-Service. Mehr Daten stehen zur Verfügung, Verbindungen werden komplexer und Kunden erwarten vorausschauendes Handeln. Der STILL Service setzt diese Trends gezielt zum Nutzen der Kunden ein.
In die Zukunft zu schauen, war über Jahrhunderte ein Feld für Scharlatane oder Orakel – und gleichzeitig ein Menschheitstraum. Heute ist es schlicht etwas, das Kunden erwarten. Zum Beispiel vom After-Sales-Service. „Es ist eines der großen Themen, dass Service agiert und vorausschaut“, sagt Sajin Sebastian, Head of Demand & Integration Management. Sajin setzt Digitalprojekte in verschiedenen Bereichen um, und Service ist ein zentrales Blickfeld für ihn und seine Abteilung. Das altbekannte Sprichwort, dass der Vertrieb das erste Fahrzeug verkauft, der Service aber alle weiteren, es stimmt noch immer: „Unsere Geräte müssen in vielen Unternehmen 24 Stunden am Tag funktionieren“, weiß Sajin. Das gilt für Fabriken und Werke, es gilt aber mittlerweile auch für die Warenlager von Handel und Logistik. Lieferketten sind schneller geworden, transparenter und flexibler – die Pandemiejahre haben diesen Trend eher noch verstärkt.
Auf Fehlersuche aus der Entfernung
Gekoppelt wird diese Entwicklung mit der steigenden Zahl an Geräten, Fahrzeugen und Produkten, die digitale Funktionen besitzen – und idealerweise miteinander interagieren. „Over-the-Air-Updates können wir schon, Remote Diagnosis folgt demnächst“, sagt Sajin. Also Softwareaktualisierungen, die über Funk durchgeführt werden, ohne dass zwangsläufig ein Techniker sich in ein Auto setzen muss, sowie Fehlerüberprüfungen aus der Entfernung, sodass der Techniker idealerweise direkt mit dem passenden Ersatzteil oder der richtigen Lösung zum Kunden fährt. Trends und Anforderungen, die weiter zunehmen werden, je stärker Automatisierung und Industrie 4.0 die Lagerhallen erobern. Der sogenannte „First Time Fix“, also der Anspruch, ein Problem direkt mit dem ersten Besuch gelöst zu haben, ist schon seit vielen Jahren eine Benchmark, an welcher der STILL Service sich misst.
Was das konkret beim Einsatz in der Halle bedeutet, kann Bahram Khabir schildern, Serviceleiter STILL, der in Österreich für über 55 Techniker verantwortlich ist. „Techniker müssen heute mit Computern umgehen und Software betreuen können“, sagt er. Das betreffe noch nicht jeden, aber sei ein unumkehrbarer Trend. Aus Khabirs Sicht ist es sogar ein Vorteil: „Es wird den Beruf des Staplerservicetechnikers attraktiver machen für die jüngere Generation der Mechatroniker, die vielleicht sogar gerne mehr am Computer arbeitet.“ Das Interesse an Automatisierung steige auch innerhalb seines Teams, entsprechende Fortbildungen seien regelmäßig heiß begehrt.
Dem kann auch Sajin Sebastian voll zustimmen: „Wenn ein Flurförderzeug sich nicht mit dem WLAN verbindet, muss der Servicetechniker vor Ort eine Antwort finden“, beschreibt er. Flottenmanagement, Zugangskontrollen, fahrerlose Transportsysteme – die Zahl der digitalen Lösungen beim Kunden steige stetig an.
Daten helfen den Kunden
Hinzu kommt: Die daraus gewonnenen Daten schaffen komplett neue Möglichkeiten. „Wir können dem Kunden mittlerweile ziemlich genau darlegen, dass er vielleicht gar nicht alle 30 Fahrzeuge benötigt und es reicht, wenn er nur 20 im Einsatz hat“, sagt Khabir. Auch das sei schließlich integraler Bestandteil des Serviceverständnisses von STILL: Kunden beraten und ihnen zur Seite stehen – auch wenn damit kein direkter Verkauf verknüpft ist. Früher sei es vielen Kunden gar nicht aufgefallen, dass ein Stapler den größten Teil der Zeit stehend verbrachte. Gleiches gilt für die Daten, die aus Assistenzsystemen gewonnen werden können. Servicetechniker könnten mithilfe dieser Auswertungen zum Beispiel ihren Kunden Hinweise geben, welche Stellen in ihrem Warenlager besonders gefährlich sind. Der gleichzeitige Trend zu optimierten Lieferketten, höherem Zeitdruck und ausführlicher Datenanalyse ist in doppeltem Sinn Herausforderung und Lösung gleichermaßen. Anders gesagt: Auch die Kunden bilden sich gerade flächendeckend digital fort.
Für Digitalisierungsentwickler Sajin Sebastian liegt darin die nächste Erkenntnis: „Wir müssen immer darauf achten, dass wir Lösungen nicht überkonstruieren.“ Wenn es um digitale Lösungen gehe, wolle der Kunde es meist vor allem einfach und übersichtlich haben. Ein Display, das zum Beispiel auf einen Blick Problemstellen zeigt – und ein Flurförderzeug, das fährt. STILL habe über die vergangenen Jahre immer stärker Kunden in die digitale Produktentwicklung mit einbezogen, um am Ende das richtige User Interface und die richtige Software zu haben. Gleiches gilt im Übrigen für die Servicetechniker und ihre digitalen Tools: Auch sie sollen sich schließlich mit den Lösungen wohlfühlen. Da STILL hier konsequent auf ein eigenes Netz an Technikern setzt, bekommen die Digitalentwickler entsprechend viele Rückmeldungen. Mittlerweile wurde auch eine Funktion programmiert, mit der die Servicetechniker direkt über die Anwendung Feedback an die jeweiligen Programmierer senden können.
„Service wird noch wichtiger“
Sebastians Tipp an Kunden lautet in diesem Zusammenhang: „Wer heutzutage funktionierende Geräte und Stapler erwartet, sollte nicht nur auf die Fahrzeuge selbst schauen, sondern ruhig mal darauf achten, mit welcher Art digitaler Tools die Servicetechniker unterwegs sind.“ Wer im Einsatz vor Ort noch mit DOS-Anwendungen hantiere, könne viele der von ihm beschriebenen Möglichkeiten schlicht gar nicht umsetzen. „Viele von uns achten ja privat beim Handykauf zum Beispiel darauf, ob ein Modell noch regelmäßig Updates bekommt oder die Apps noch unterstützt werden.“ Das Gleiche gelte für Service im industriellen Kontext.
„Service wird noch wichtiger werden“, ist Sajin überzeugt. Je komplexer die Lösungen bei unseren Kunden in der Zukunft werden, desto entscheidender ist es, einen Servicepartner an der Seite zu haben, der in solchen Fällen adäquat und schnell handelt, die passenden digitalen Tools zur Verfügung hat und ein genaues Verständnis der Situation des jeweiligen Kunden besitzt. „In zehn bis 15 Jahren wird es kein Warenlager mehr geben, das nicht zumindest teilautomatisiert ist“, glaubt Sajin. Wenn dann ein Gerät ausfällt, kann schnell der gesamte Prozess zum Stillstand kommen. „Und dann ist auch der Faktor Mensch entscheidend“, gibt Bahram Khabir zu bedenken: „Trotz aller digitaler Lösungen und Möglichkeiten endet die Kette an irgendeiner Stelle bei einem Menschen.“ Kurz gesagt: Dann kommt es umso mehr auf guten Service an. Das zumindest ist eine Zukunftsprognose, die nichts mit Orakeln und Scharlatanerie zu tun hat.
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