Retouren im Handel – Des einen Lust, des anderen Last

Das Retourenmanagement bedeutet in der Theorie ein potentielles Instrument zur Kundenbindung. In der Praxis ist es für viele Unternehmen jedoch ein belastender Kostenfaktor. Der Handel sieht Weihnachten daher mit gemischten Gefühlen entgegen.

Für den Online-Handel ist der Dezember sogar noch wichtiger. Hier gibt der Verbraucher im November und Dezember jeden vierten Euro für Weihnachtsgeschenke aus und sorgt damit für ein prognostiziertes Umsatzwachstum von rund 14%.

Doch dieser willkommene Endjahresboom hat auch eine Kehrseite. Sie lautet: Retouren. Kaum sind die Feiertage wieder Geschichte, beginnt ab dem 2. Januar 2013 die Rücksendelawine. Mit 250 Millionen Retouren pro Jahr ist Deutschland zumindest in dieser Disziplin Europameister. Vor allem Textilien und Modeartikeln gelten dabei als Waren mit hoher Retourenrelevanz, da sie häufig nicht passen oder nicht gefallen, während Gebrauchsartikel wie Elektronik oder Küchengeräte meist nur zurückgeschickt werden, sofern Verarbeitungsmängel oder Defekte entdeckt werden.

Verhalten und Verständnis des Verbrauchers haben sich verändert

Onlinehändler wie der E-commerce-Shop Zalando haben Retouren von Mode und Schuhen zum Teil ihres Geschäftsprinzips gemacht und wurden damit rasend schnell erfolgreich. Ihr Slogan „Schrei vor Glück – oder schick’s zurück“ galt als die neue Message aus dem Shopping-Mekka des weltweiten Netzes. Entsprechend haben der Online-Handel im Allgemeinen und solche Businesskonzepte im Besonderen das Verhalten des Verbrauchers und sein Verständnis von Einkauf massiv verändert. Befeuert wird es von einem besonders kundenfreundlichen Widerrufsrecht, demzufolge Kunden beispielsweise bestellte Waren auf Kosten des Händlers und ohne Angabe von Gründen zurücksenden können.

Retourenbetrug als scheinbares Kavaliersdelikt

Kauf ich, guck ich, schick ich zurück – was für moderne Kundenfreundlichkeit gehalten wird, bedeutet im Retourenmanagement der Unternehmen eine echte Herausforderung. Dabei klagen Unternehmer nicht nur über die hohen Retourquoten, sondern vor allem über den steigenden Missbrauch des Widerrufsrechts. Steht eine Hochzeit an, kauft sich mancher Verbraucher einen Anzug, trägt ihn zum Festtag und schickt ihn anschließend zurück. Zur Privatparty wird eine leistungsstarke Musikanlage plus Beamer bestellt und wieder zurückgeschickt, wenn der letzte Gast gegangen ist. Und kaum war die Fußball-Europameisterschaft vorbei, verzeichneten die Händler eine überdurchschnittlich hohe Retourenquote bei Flachbild-Fernsehern.

Höhere Kosten durch Betrugsversuche

Die finanziellen Belastungen der Unternehmen für Rücksendung und Bearbeitung sind hoch, der Wertverlust der Ware schmerzhaft. So ermittelte die Forschungsgruppe retourenforschung.de der Universität Bamberg, dass der Wertverlust einer missbräuchlichen Retoure bei durchschnittlich 20,43 Euro liegt. Zum Vergleich: Eine normale Rücksendung wird im Schnitt mit einem Wertverlust von 7,25 Euro beziffert. Die Prozesskosten erhöhen sich beim Retourenmissbrauch um etwa das Doppelte auf 14,02 Euro. So addieren sich die Verluste auf insgesamt 34,45 Euro pro Retoure und einen Gesamtschaden von 1,62 Milliarden Euro.

Neues EU-Recht in Sicht

Deshalb sollen die EU-Mitgliedsstaaten bis zum 13.12.2013 eine EU-Richtlinie in nationales Recht umsetzen. Versiegelte Produkte sowie Waren, die mit anderen vermischt werden, werden künftig vom Widerrufsrecht ausgeschlossen; der Verbraucher wird seinen Widerruf vor der Rücksendung eindeutig erklären müssen; die Widerrufsfrist wird europaweit 14 Tage betragen sowie Sonderregelungen wie die unbegrenzte Widerrufsfrist abgeschafft; und Unternehmer können die Kosten der Warenrücksendung auf den Kunden übertragen. Damit wäre die umstrittene 40-Euro-Klausel Vergangenheit.

Bis es so weit ist, entpuppt sich das Retourenmanagement als „Renditekiller“ – und das nicht nur für kleine und mittelständische Unternehmen, sondern offenbar auch für Branchengrößen wie Zalando. Kunden, die auffallend viele Retouren aufweisen, werden inzwischen per Mail verwarnt oder dürfen nur noch per Vorkasse bestellen. Auch der Slogan wurde wie das gesamte Unternehmen auf Profitabilität getrimmt. Er besteht heute nur noch aus dem ersten Teil: „Schrei vor Glück.“ Die zweite Hälfte ging vermutlich retour an die betreuende Werbeagentur.