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Kundenzufriedenheit

Ihre Meinung zählt.

Unser Ziel: Wir wollen das Unternehmen mit der größten Kundenorientierung am Markt sein.

Unser Antrieb: sind Sie! Seit nunmehr fast einem Jahrhundert arbeiten wir mit Leidenschaft daran, unsere Produkte und unseren Service stetig zu verbessern.

Wie zufrieden der Kunde mit unseren Produkten und auch dem Service ist, erfassen wir im Rahmen einer kontinuierlichen internationalen Kundenzufriedenheitsbefragung. Dazu gehören konkrete Erfolgsgeschichten und Feedback aus dem Alltag unserer Kunden. Hauptbestandteil dieses Instrumentes ist der Net Promoter Score (NPS), eine Kennzahl, die wir mithilfe von regelmäßigen Kundenbefragungen erheben.


Wir wollen wissen, was Sie bewegt!

Im Gespräch bestätigen Kunden immer wieder wie zufrieden sie mit der Marke STILL sind, auch die Bestellabwicklung und der Service werden fortwährend explizit gelobt: „Es ist immer sofort jemand da, wenn man ihn braucht.“ Der Kundenservice muss stets erreichbar und im Bedarfsfall innerhalb kürzester Zeit vor Ort beim Kunden sein – im Notfall auch 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche. Diese außerordentliche Serviceleistung ist für uns mehr als ein unternehmerisches Markenzeichen - aus ihr definiert sich unser Leitsatz, die bestmögliche Kundenorientierung an erste Stelle zu setzen. Um unseren Erfolg dahingehend messbar zu machen, führen wir jährlich in 20 Ländern 25.000 telefonische Interviews durch, in denen uns die Kunden Feedback geben, wie sie Service und Produkte von STILL wahrnehmen.

Im Zentrum steht dabei die ultimative Frage des Net Promoter Scores:

 

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie STILL an Freunde und Bekannte weiterempfehlen würden?“


Net Promoter Score – so funktioniert's

Auf die Frage hin, ob die Kunden das Unternehmen weiterempfehlen würden, können diese die Wahrscheinlichkeit auf einer Skala von 0 - 10 einschätzen. Der NPS gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde uns empfiehlt. Mit diesem international anerkannten Score erhalten potenzielle Kunden vor dem Kauf einen unvoreingenommenen Blick auf STILL. Die Ergebnisse werden analysiert und in drei Kategorien unterteilt:

9-10: Der Kunde ist der Marke und den Produkten treu und wird das Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen.

7-8: Der Kunde ist zufrieden. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Unternehmen weiterempfehlen wird, ist eher gering. Er steht dem Unternehmen weder besonders positiv noch negativ gegenüber.

0-6: Der Kunde wird das Unternehmen mit großer Wahrscheinlichkeit nicht weiterempfehlen.

Der NPS ergibt sich aus folgender Formel:

NPS = Promoter (% aller Befragten) - Kritiker (% aller Befragten). Der ermittelte Wert liegt somit zwischen +100 und -100.


Das passiert mit Ihrem Feedback

Die Befragung gibt uns die Möglichkeit, besonders positive Leistungen aber auch Kritik unserer Kunden zu erfassen. Wir nehmen Negativbewertungen sehr ernst und sehen sie als Chance es zukünftig besser zu machen.

So wird im Falle einer Negativäußerung ein Prozess angestoßen und der Kunde erneut kontaktiert. In einem weiteren Gespräch werden die Punkte, die zur Beschwerde führten, direkt angesprochen, um die Gründe dafür zu analysieren – mit dem Ziel, den Prozess zu verbessern oder das Produkt so weiterzuentwickeln, dass der Kunde zufrieden ist.

Die aktuellen Zahlen aus unserer Kundenzufriedenheitsbefragung sprechen für sich. Unser Aushängeschild sind nicht unsere Produkte oder unser Service. Sondern Sie!

Vielen Dank für Ihr Feedback:

Neugeräte: 93% der Kunden sind zufrieden (NPS: 50,5)

Miete: 93% der Kunden sind zufrieden (NPS: 52,9)

Gebrauchtgeräte: 94% der Kunden sind zufrieden (NPS: 51,5)

Service: 93% der Kunden sind zufrieden (NPS: 52,3) *

* Datenbasis 08.2018-07.2019 / STILL EMEA / 23.030 Interviews

Sie wollen zukünftig nicht mehr an der Befragung teilnehmen? Bitte tragen Sie Ihre Kontaktdaten in folgendem Formular ein:

Ihre personenbezogenen Daten werden zur Durchführung der Kundenbefragung sowie zur Serviceverbesserung und Kontaktaufnahme mit Ihnen verarbeitet. Ihre Daten werden an zur Zweckerfüllung von uns beauftragte Dienstleister weitergegeben. Die Bereitstellung Ihrer Daten ist freiwillig; wir weisen darauf hin, dass ohne diese Daten die Zwecke nicht oder nicht vollständig erfüllt werden können. Die Verarbeitung kann in diesem Fall ggf. außerhalb des Anwendungsbereichs der DS-GVO stattfinden. In diesen Fällen haben wir sichergestellt, dass ein angemessenes Datenschutzniveau eingehalten wird. Einzelheiten zu unseren Datenschutzgrundsätzen und Ihren Rechten entnehmen Sie bitte unserer Datenschutzerklärung.