Keine Chance für Ausfallzeiten

Für den reibungslosen Ablauf im modernen Lager ist die kontinuierliche Einsatzbereitschaft aller Fahrzeuge entscheidend. STILL setzt deshalb auf umfassenden Service statt reaktiver Reparatur. Der Slogan „Down with your downtime!“ ist nicht nur Versprechen, sondern auch Ansporn. Das erfordert allerdings einen scharfen Blick auf die Kundenbedürfnisse sowie mehr als eine Prise Innovation – bis hin zur Ausbildung der Servicetechniker.

Service wurde lange Zeit als reaktive Maßnahme verstanden: Wenn etwas defekt ist, wird es repariert. Diese Herangehensweise erscheint zunächst einleuchtend, einfach und kostengünstig, da sie kaum Vorausplanung erfordert. Mittlerweile hat sich die Sichtweise in der Intralogistik geändert. Denn in den Lagern und Logistikzentren wird ein ständiger Kampf gegen einen unsichtbaren Feind geführt: die Ausfallzeiten. Versteckte, aber immense Kostentreiber. Ein einzelnes ausgefallenes Fahrzeug kann ein gesamtes Intralogistiksystem durcheinanderbringen. Um das zu verhindern, braucht es intelligente Gegenmittel. „Viele denken bei Service noch immer primär an Reparatur und Wartung“, sagt Dyrk Draenkow, Head of After Sales. Diese Komponenten seien unbestritten wichtig. „Aber smarter Service kann mehr“, betont er, „und genau das ist unser Anspruch bei STILL.“

Dabei ist für Kunden im Alltag nicht relevant, wie komplex ein Gerät oder ein Fahrzeug ist – entscheidend ist, dass es funktioniert. Daher versteht STILL seinen Service als umfassend: „Für uns gibt es keine Produkte erster und zweiter Klasse“, sagt Draenkow. Egal, ob kleine oder große Geräte, handgeführt oder automatisiert – oder ob es überhaupt ein STILL Fahrzeug ist: „Unser Ziel ist ein Service, der bei allen Produkten gleichermaßen hochwertig ist“, unterstreicht Draenkow. Denn jedes Gerät trägt seinen Teil dazu bei, dass das Lager als Einheit funktioniert. Damit werden die TCO – also die Gesamtkosten – gesenkt und die Performance durch minimierte Ausfallzeiten erhöht.

Service soll Effizienz gewährleisten

Das allerdings klingt einfacher, als es ist. Es gilt, Gewaltschäden sowie Unfälle zu verhindern und Flotten proaktiv zu managen, um beispielsweise Energieverbräuche zu senken. „Es existiert längst ein Mix an Energiesystemen, oft sogar innerhalb eines Lagers“, so Draenkow. Blei-Säure-Batterien, Lithium-Ionen-Antrieb oder Brennstoffzelle haben jeweils ihre eigenen Stärken. „Aber jeder dieser Energieträger erfordert spezifische Maßnahmen, um die bereitgestellte Leistung optimal und nachhaltig zu nutzen“, führt Draenkow aus. Und darum geht es schließlich: Vorausschauender, smarter Service soll gewährleisten, dass Fahrzeuge und ihre Komponenten effizient und langfristig funktionieren. Servicetechniker müssen deswegen auf jeden Batterietyp geschult sein, Fehlfunktionen frühzeitig erkennen sowie sachgerecht und sicher warten können: „Effizientes Energiemanagement beginnt mit einem Service, der nicht nur die Leistung optimiert, sondern auch die Lebensdauer der Systeme verlängert“, erläutert Draenkow.

Das Gleiche gilt für den großen Bereich Automatisierung. Hier reicht es ebenfalls nicht, Störungen zu analysieren: „Service fängt bei Planung und Implementierung an“, erklärt Draenkow: „Wir wollen den gesamten Lebenszyklus automatisierter Lösungen abdecken.“ Dazu prüft STILL auch konstant, ob neue Technologien echten Mehrwert bieten. Das ist zum Beispiel beim digitalen Zwilling der Fall, mit dessen Hilfe Hardwarekonfigurationen schnell und fehlerfrei stattfinden können. „Es muss aber nicht zwangsläufig modernste Technik sein“, sagt Draenkow. Die Schlagkraft einer durchdachten Lösung kann auch in ihrer Einfachheit liegen – dies vereinfacht Austausch von Komponenten und Wartungen erheblich. STILL denkt bereits bei der Fahrzeugentwicklung mit und setzt auf standardisierte Fahrzeuge. Zusätzlich werden Software und Partnerlösungen in die Prozesse und Servicekonzepte integriert. Am Ende gehe es darum, Service aus der Sicht des Kunden zu denken, bekräftigt Draenkow: „Wir wollen unseren Kunden genau den Service bieten, den sie brauchen, passgenau und flexibel.“

Servicetechniker sind der Schlüssel zum Erfolg

Um diese komplexen Herausforderungen angesichts einer breiten Produktpalette sinnvoll zu bewältigen, braucht es entsprechend geschulte Servicetechniker. „Down with your downtime!“ lautet das Motto, dem STILL sich verpflichtet hat. Das ist ein Versprechen an die Kunden, es ist aber auch ein Ansporn für die Techniker. Denn sie sind der Schlüssel: „Ein Servicetechniker benötigt heute nicht mehr nur Wissen über Maschinen – er muss vor allem Probleme lösen können“, sagt Draenkow. Die aktuelle Generation von STILL Servicetechnikern muss mehr denn je Generalist sein und hydraulische Hebebühnen oder Fahrzeuge von Fremdherstellern ebenso reparieren können wie auf Fehlersuche in der Hardware eines automatisierten Staplers gehen. „Vielseitigkeit und Expertise sind der Schlüssel“, so Draenkow. Am Ende zählt für den Kunden das Ergebnis. Denn Fehlerquellen oder Ausfallgefahren sind im modernen Lager vielfältig.

Damit einher geht auch: „Der Servicetechniker muss für den Kunden verfügbar sein“, formuliert Draenkow. Es braucht ein entsprechend dichtes Servicenetzwerk, Techniker sollten telefonisch jederzeit erreichbar sein. „Und Kunden möchten gerne ihre Servicetechniker kennen“, fügt Draenkow hinzu. Das schafft Vertrauen. Diesen Ansatz verfolgt STILL konsequent – und er kommt beiden Seiten zugute. Das ausgedehnte Vertriebs- und Servicenetzwerk garantiert Kunden kurze Reaktionszeiten. Techniker, die sich vor Ort auskennen, entdecken zudem schneller neuralgische Punkte, bevor sie zu Problemstellen werden. „Am Ende ist jeder Ausfall, den wir im Vorfeld verhindert haben, auch effizient für uns“, sagt Draenkow. Notfall-Serviceeinsätze sind aufwendiger als vorausschauende Wartung. „Down with your downtime!“ ist kein Marketingslogan, sondern eine logische, ökonomische Konsequenz aus all diesen Faktoren.
 

„Die Idee des allwissenden Technikers ist überholt“

Um aber all dies zu erreichen, um Servicetechniker zu diesen resilienten „Superhelden“ zu machen, braucht es die entsprechende Aus- und Weiterbildung. In der schnelllebigen Realität ständiger Innovationen kann sich kein Techniker mehr darauf ausruhen, alle Kniffe zu kennen und jede Herausforderung bereits einmal erlebt zu haben. Ständig tauchen neue Themen auf. „Die Idee eines allwissenden Servicetechnikers ist überholt“, sagt Draenkow. Umso wichtiger seien vorausschauende und umfassende Ideen, wie konstant und wiederkehrend gelernt und Wissen angeeignet wird. „Blended Learning“ ist eine dieser Ideen. Eine Mischung aus digitalem Lernen und Praxistrainings: Mitarbeiter können die Inhalte in ihrem eigenen Tempo erarbeiten, gleichzeitig wird ihnen eine Vielzahl an digitalen Möglichkeiten bereitgestellt, um ihr Wissen auszuweiten und langfristig zu festigen. „Kollegen werden gezielt auf die Themen geschult, die in ihrem Einzugsbereich existieren, und durch digitale Tools mit dem Wissen des gesamten Unternehmens vernetzt“, schildert Draenkow. Zum Beispiel, weil in ihrem Gebiet primär bestimmte Fahrzeuge eingesetzt werden oder spezielle Technologien verbreitet sind. Beim Kunden vor Ort sollen sie dadurch möglichst umfassend, schnell und effizient die Probleme beseitigen – oder vorausschauend dafür sorgen, dass sie gar nicht erst entstehen. „Obwohl unsere Servicetechniker also nicht allwissend sein müssen, sind sie so vernetzt, dass sie es im richtigen Moment eben doch sein können“, sagt Draenkow.

Kontaktanfrage

Abonnieren Sie unseren Newsletter!

Mit STILL immer auf dem Laufenden: Bestellen Sie den STILL-Newsletter und wir informieren Sie regelmäßig über interessante Branchenthemen.